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2019-05-02

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“我今天要讲一个很low的话题。”在今天一本财经主办的风控·命门峰会上,捷越联合创始人兼CRO王晓婷,一上台就反讽起了自己演讲的主题,在这场以风控为主题的峰会上,大多数的嘉宾都在关注如何利用大数据等风控手段,“预测”客户的还款能力和还款意愿,但是,她却反其道而行之,做了一个题为《科技背景下的催收模式》的主题演讲。催收是风险管理的最后一道屏障,加上媒体上经常报道一些暴力催收的行为,人们往往对催收这一环节有不好的印象。

但她说,最近发现,催收low,可能只是在中国很low。今年3月见了一家美国互联网催收公司之后,她非常震撼。她见了其中一家催收公司的创始人,后者告诉她,公司服务大概全美二十多家大银行,平台上管理资产大概上百亿;作为一家非常大的催收公司,他们的员工只有15个人。我非常震撼,我自己的催收团队300人,我知道行业里比我做的更好的大概有上万人。我一直认为催收是劳动密集型产业,需要整个BPO的全流程管理,但我面对美国同行业的时候我真的非常自惭形秽。

关于业务,她问了对方两个问题,对方的回答同样出乎她意料之外。首先,面对客户失联,你怎么做?他说:只要拿到了客户一开始申请的授权,我去获取他公开的信息.如果通过公开信息还是找不到他,你怎么做?他说:我放弃了。王晓婷很惊讶:为什么放弃?他说他会回来找我的。这其实反映了,在美国这样一个征信体系非常健全的国家之下,你没有信用是寸步难行的,如果催收公司用尽各种力气都无法找到客户的时候,客户终有一天会来找我。这也反映了,在中国,征信行业有很大前景。

第二个问题,如果你的客户跟你有争议怎么办?他说,给客户发优惠券,让他过来还款。王晓婷再次不能理解,不过,这位创始人说,在他们看来,催收是重建客户关系,把你已经丢了的客户重新找回来。如果排除这个客户是欺诈类的客户,只是信用有问题的客户,从风险管理的角度来讲,还是要经营的。“我催收之后的目的应该是跟他重建客户关系,我能不能把一个坏客户变成好客户,把好客户变成黏度很高的忠诚的客户。”王晓婷说到的这家美国的催收公司,叫TrueAccord,其最为著名的是,始终为客户提供最佳的用户体验,即使客户是逾期借款人。

在官网上,TrueAccord介绍自己是使用“行为分析、机器学习、现代通讯”,能做到“实时了解客户行为,并及时更新解决方案”。王晓婷分享的这个例子,虽然反映了一些中美金融行业风控面临的环境不同,但她认为,TrueAccord的模式,还是能给我们很多启示,她认为,在今天互联网尤其科技化的背景下,智能化催收可以做很多事情。比如数据修复,这是一个能力。打电话是用的最多的方式。但是,既然能获取客户的手机,能不能给他发一个短信,说明逾期情况和可能的处理方式。

根据用户阅读短信的快慢等行为模式,可以判断客户的意愿,匹配不同的催收员和策略。她还说到催收中的合规这个事,可以利用技术将用户隐私信息脱敏。

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